“快！病人需要立刻进行手术！”“医生……我的肚子绞痛得厉害……”“医生！哎，护士！我已经等了一小时了，怎么还没轮到我？”“抱歉，请再耐心等候一会儿，晚上是高峰期，病人比较多。”“前几天我来急诊瞧过病，再来复查一下。”“哎您好，请问采血区在哪啊？”……这是平凡的一天中的几个时段里出现在急诊科上空的声音，是急诊科的医护每天都需面对的。每家普通的医院，都会有这样一个重要的科室和这样一群急诊科医护。不敢说每天都上演“生死时速”，但急诊科的深夜，并不静悄悄，急诊科十二时辰，时常满当当。若叫人用四字成语来形容急诊科，多半离不开刻不容缓、十万火急这类成语。不过作为急诊科的医护，他们热爱自己的岗位，也见惯了太多人间真实，这没有硝烟的战场不能吓退他们。永远不知道下一个出诊现场在哪里，永远不知道下一秒会有怎样的急危重症病人等待诊治，正是这太多的未知，让他们工作中的挑战性与成就感同时拉满，也让他们日复一日地坚守在医院这最残酷的前沿阵地时多了几分英勇与坚毅。

急诊故事多，急诊是非多，急诊方法也多。在“改善医疗服务”问题上，急诊科亦有方法。就急诊科而言，“改善服务质量”背后需要全方位的政策方案支持，更需要全体医护人员及患者朋友的支持配合，急诊的服务质量直接关系到能否改善患者看病就医体验及提高危急症患者救治成功率。服务发展观不变的原则即永远在变，任何医院都遵循着这样的准则：发展鼎新无终点，优质服务无止境，医疗服务无边界。

首先，医护工作者良好的精神面貌是改善服务质量的基础。工装亦是战袍，这代表救死扶伤的责任，也意味着个人的言行举止代表着整个团队的形象。整齐划一的着装与规范化的礼仪培训必不可少，这亦有助于员工改变服务观念，变“被动服务为主动服务”，提升主观能动性。礼仪非小事，它是促进医患沟通的良方，是提升信任度与化解矛盾的秘诀，更蕴含着一种深层次的道德指引与医德关怀。 

其次，急诊服务流程的科学规范是改善服务质量的关键。多数时候，急诊服务中出现问题并非由于医护人员冷面相向，而在于急诊流程不够完善，未能使资源利用达到最大化。急诊急诊，“急”字当头，急危重症就诊理应优先，因而推动急诊改革十分重要。应在预检中严格按照国家制定的分诊分级标准来执行分级，根据病情，将前来就诊的患者分等，先来后到不可取，急危重症要筛查，使每位病人在最合理的时间接受最及时救治。另外，急诊路标指引应清晰明确，急诊等候区应安静舒适，旨在为患者提供最便捷的服务。

最后，医疗服务的创新化与智慧化是改善服务质量的重点。医疗服务切忌一劳永逸，紧随时代，运用新技术、新形式，提出新创意、新方法，方能获得长足发展。就急诊流程改造而言，可启用急诊和专科的一体化管理，实现多学科交叉协同救治，同时开通院前急救患者信息互联互通网络，实现急危重症病人在入院之前的临床数据、信息共享，提前做好抢救准备等等。智慧化病房、智慧化门诊、智慧化医疗、智慧化管理和互联网医院等方面的创新建设，将极大程度上改善患者就医体验，提升医疗服务质量。

相较于硬实力的医疗质量来说，医院服务是软实力的体现。爱德华·特鲁多医生说，“医学关注的是在病痛中挣扎、最需要精神关怀和诊疗的人，医疗技术自身的功能是有限的，需要用沟通中体现的人文关怀去弥补。”好的医院应是学术的，智慧的，更是人文的，它有过硬的科研能力与医疗技术，更有温情的服务态度与人文关怀。急诊科是医院的一双眼，一个窗口，通过它可以想见全体医务人员的业务素质，可以窥得整个医院的生命体征。

同时，它更是一个包容一切的怀抱，一份不舍昼夜的守望。“哪里有医学之爱，哪里就有人类之爱。”医疗学科自有它的局限与不完善，但所有医护愿秉承一份理性与谦卑，坚守医疗服务的真谛，敬畏生命，救佑生命，永远以最饱满的精神面对未知的挑战，“急”时出手，“救”在身旁，精诚为人民的健康护航。