服务是徐矿医院永恒的主题。为进一步提升服务质量，践行“一切为了病人、为了病人一切、为了一切病人”的服务理念，自2014年以来，徐矿医院以“爱与关怀，根除冷漠，用行动践行感恩文化”为主题，倡导优质服务，从我做起，从细节做起”。患者满意度持续提升。

徐矿医院强调全院员工必须深刻理解体会“服务是一种修行，只有出自内心，才能进入内心”的含义。强调“爱与关怀”的实践性，即“爱与关怀”绝不是嘴上说说，会上讲讲，所有员工都必须认真贯彻在行动上；强调对“爱与关怀”实践的总结，反思；强调“爱与关怀”实践的严肃性。任何学科和员工有违背“爱与关怀”原则，冷漠对待患者和其家属的事情，都将受到道义、纪律和制度的谴责和处罚。

具体做法上，一是各科室召开专题会议，讨论提出本科室进一步改进服务质量，优化服务流程，推出多项服务病人的举措，对细节服务存在的问题拿出整改措施。二是人人写出心得，在细节服务上存在对患者的冷漠行为和改进措施。每位职工针对自身存在问题写出整改材料。三是召开全院员工大会，从服务意识、执行力、团队精神、服务技巧、医院文化、医德医风等方面进行教育培训。四是加大考核力度，对每位入院病人发放“医院服务意见征询表”，让病人和家属结合住院全过程对医务人员的服务作出具体到人的评价。五是强化病人回访制度，对在本院住院过的患者，在出院后对其上门或电话进行健康回访，回访率要求达到97%以上。六是奖罚分明，对存在不足的个人亦给予点名通报，违反院规院纪的给予相应处罚。             

在服务流程上，徐矿医院成立病人服务中心。为患者提供导医、寻诊、预约诊疗、咨询、解释、陪护，陪同检查，健康教育和接受投诉等全程服务。同时制定“细节服务50条”服务措施，覆盖全诊疗流程，从细节打动患者。努力让患者感受到最真切、最细致周到的服务，最真诚、最温馨实在的关怀。同时，全院树立“大服务”观念，即临床一线为患者服务，职能管理部门等为临床一线服务。形成了集院前、院中、院后为一体，广覆盖、无缝隙的优质服务体系。切实提升整体服务意识和服务水平,患者满意度持续提高。（徐州矿山医院）第七期